Un acuerdo claro es aquel que cualquier persona puede leer y entender sin necesidad de preguntar nada más.
Cuando el acuerdo queda en el aire
Termina la junta de ventas en Liverpool y todos salen convencidos de que "alguien" va a actualizar el catálogo de precios. Una semana después, nadie lo hizo. Cada quien pensó que era responsabilidad del otro. El problema no fue la falta de voluntad. El problema fue cómo se redactó el acuerdo.
Esto pasa en casi todas las empresas, desde una tienda de abarrotes hasta una corporación como FEMSA. Un acuerdo mal escrito es como una instrucción sin dirección: existe, pero no llega a ningún lado.
En esta lección vas a aprender a escribir acuerdos que no dejan lugar a la duda. Vas a saber exactamente qué escribir, cómo escribirlo y qué errores evitar.
El Sistema QQC Extendido
En la lección anterior aprendiste el formato QQC básico: Qué se va a hacer, Quién lo va a hacer y Cuándo se va a entregar. Ese es el esqueleto. Ahora vamos a darle músculo.
El Sistema QQC Extendido agrega dos elementos que eliminan casi toda ambigüedad posible:
- Qué → la acción concreta, expresada con un verbo activo
- Quién → la persona responsable, con nombre y apellido (no el departamento)
- Cuándo → fecha específica, no "lo antes posible"
- Cómo se verifica → qué evidencia demuestra que el punto se cumplió
- Dónde se entrega → canal o espacio concreto donde se recibe el resultado
No siempre vas a necesitar los cinco elementos. Pero cuando un acuerdo involucra dinero, plazos legales o varias áreas, los cinco son indispensables.
La Regla del Verbo en Infinitivo
El error más común al redactar acuerdos es usar frases vagas. Frases como "revisar el tema", "ver lo del presupuesto" o "hablar con el proveedor" no son acuerdos. Son intenciones.
Un acuerdo empieza siempre con un verbo en infinitivo que describe una acción concreta y medible. Aquí tienes la diferencia en la práctica:
| Versión vaga | Versión clara con QQC Extendido |
|---|---|
| Revisar el tema del proveedor | Solicitar tres cotizaciones a proveedores de empaque antes del viernes 18 de julio |
| Ver lo del presupuesto | Enviar el presupuesto del Q3 aprobado al director de finanzas por correo el lunes 14 de julio |
| Hablar con el cliente | Llamar a la cuenta Bimbo Zona Norte para confirmar el pedido especial el miércoles 16 de julio antes de las 12:00 |
Observa que las versiones claras tienen un verbo específico, un objeto concreto, un responsable implícito o explícito y una fecha real. No hay manera de malinterpretarlas.
Tres Ejemplos Reales de Juntas de Trabajo
Ejemplo 1: Reunión de operaciones en FEMSA Comercio
Durante la junta, el gerente de logística dice: "Hay que solucionar el problema de las entregas tardías en la Zona Metropolitana."
Versión mal redactada en el acta:
Se acordó mejorar el sistema de entregas en la Zona Metropolitana.
Versión bien redactada con QQC Extendido:
Rediseñar la ruta de distribución de las 47 tiendas OXXO en la Zona Metropolitana. Responsable: Carlos Mendoza, Coordinador de Logística ZMCM. Fecha límite: 25 de julio. Verificación: Presentar el nuevo diagrama de rutas en la reunión semanal del 28 de julio. Entrega: Enviar el documento al grupo de WhatsApp de Operaciones antes de la junta.
Con esta versión, Carlos sabe exactamente qué hacer y todos saben cómo verificar que lo hizo.
Ejemplo 2: Junta de marketing en Mercado Libre México
El equipo discute el lanzamiento de una campaña para el Buen Fin. Alguien dice: "Hay que definir el presupuesto de publicidad digital."
Versión mal redactada:
Se hablará del presupuesto de publicidad en la próxima reunión.
Versión bien redactada:
Elaborar una propuesta de presupuesto para publicidad digital del Buen Fin con un techo máximo de $850,000. Responsable: Sofía Ramos, Líder de Performance Marketing. Fecha límite: 19 de julio. Verificación: Propuesta aprobada por el director de marketing y firmada en el sistema interno. Entrega: Subir el documento al folder compartido de Campañas Q4 en Google Drive.
Ejemplo 3: Reunión de recursos humanos en Liverpool
El equipo de RH decide actualizar la política de home office para el segundo semestre.
Versión mal redactada:
Se actualizará la política de home office pronto.
Versión bien redactada:
Redactar la nueva política de home office para puestos administrativos del segundo semestre 2025. Responsable: Andrea Torres, Gerente de Cultura Organizacional. Fecha límite: 22 de julio. Verificación: Documento revisado por Dirección Legal y con sello de aprobación de RRHH. Entrega: Enviar versión final a todos los gerentes de área por correo corporativo antes del 25 de julio.
En los tres ejemplos, cualquier persona que lea el acuerdo sabe qué se espera, de quién, para cuándo y cómo va a saber que se cumplió.
Errores Comunes al Redactar Acuerdos
Conocer los errores más frecuentes te ahorra problemas antes de que ocurran.
Error 1: Responsable colectivo sin líder claro. Escribir "el equipo de ventas se encargará de..." es una trampa. Cuando todos son responsables, nadie lo es. Siempre escribe el nombre de una sola persona. Si el trabajo es colaborativo, esa persona coordina y los demás apoyan.
Error 2: Fechas relativas en lugar de fechas absolutas. Frases como "en los próximos días", "a la brevedad" o "cuando sea posible" son invisibles en el calendario. Escribe siempre una fecha concreta: "el jueves 17 de julio a las 5:00 pm".
Error 3: Verbos que no indican resultado. Verbos como "analizar", "explorar", "considerar" o "ver" no producen un entregable claro. Reemplázalos con verbos de resultado: "entregar", "enviar", "presentar", "confirmar", "aprobar", "publicar".
Error 4: Mezclar acuerdos con comentarios. Algunas personas redactan el acuerdo junto con el contexto de la discusión. El acuerdo debe ser una oración limpia, separada de la explicación. Si necesitas contexto, agrégalo en una línea aparte como "Contexto:" o "Antecedente:", pero que el acuerdo quede solo y claro.
Error 5: No especificar el canal de entrega. Decir que alguien va a "mandar" algo no es suficiente. ¿Por correo? ¿Por Teams? ¿En la siguiente reunión? Especificar el canal evita que el trabajo se pierda o llegue a la persona equivocada.
Cómo Aplicarlo en Tu Próxima Junta
Sigue estos pasos la próxima vez que documentes acuerdos:
- Durante la junta, cuando se tome una decisión, escribe de inmediato: acción + nombre + fecha. Esos tres elementos son el mínimo.
- Antes de cerrar la reunión, lee en voz alta los acuerdos. Pregunta: "¿Todos están de acuerdo con cómo quedó redactado este punto?"
- Al redactar el acta, revisa cada acuerdo con esta pregunta: ¿Podría alguien interpretar esto de dos maneras distintas? Si la respuesta es sí, reescríbelo.
- Usa la plantilla QQC Extendido para los acuerdos más críticos, especialmente los que tienen impacto en presupuesto, fechas legales o múltiples áreas.
- Envía el acta con los acuerdos dentro de las primeras 24 horas para que los responsables confirmen que entendieron su compromiso.
El seguimiento no es responsabilidad del acuerdo. Es responsabilidad de quien lo redacta y lo distribuye a tiempo.
Una Práctica Que Marca la Diferencia
Antes de cerrar la sesión, reserva dos minutos para leer los acuerdos del día. Esta práctica, simple como parece, reduce drásticamente los malentendidos. En empresas grandes como Bimbo, donde las juntas involucran a personas de distintas ciudades y áreas, esta lectura final es parte del protocolo estándar.
Tú puedes hacer lo mismo en tu equipo, aunque sean cuatro personas en una sala pequeña. El tamaño no importa. La claridad sí.
Un acuerdo bien redactado no necesita aclaraciones: habla por sí solo.