Un procedimiento de respuesta ante emergencias es una lista de pasos escritos, en orden, que cualquier persona puede seguir sin necesidad de improvisar.
Cuando no hay instrucciones claras, el caos manda
Imagina que suena la alarma en una bodega de Liverpool en Monterrey. Hay humo en el área de carga. Un empleado corre a buscar el extintor. Otro llama al 911. Un tercero comienza a mover cajas para buscar el origen del fuego. Nadie sabe quién manda ni qué hacer primero.
Ese desorden no es culpa de los empleados. Es culpa de la empresa por no tener un procedimiento escrito, claro y practicado. Un buen procedimiento convierte el caos en una secuencia predecible. Y las secuencias predecibles salvan vidas.
El Sistema PASOS: cómo estructurar cualquier procedimiento
Puedes usar el Sistema PASOS para redactar procedimientos de respuesta ante cualquier tipo de emergencia. Cada letra representa un elemento obligatorio:
- Persona responsable: ¿Quién activa el procedimiento?
- Alerta: ¿Cómo se notifica a todos?
- Secuencia: ¿Cuáles son los pasos, en orden?
- Objetivo de cada paso: ¿Para qué sirve cada acción?
- Salida o cierre: ¿Cómo se verifica que la emergencia terminó?
Este sistema funciona para incendios, sismos, derrames químicos y amenazas de seguridad. Aprenderlo una vez te permite escribir procedimientos para cualquier riesgo.
Procedimiento para incendio
El incendio es la emergencia más regulada en México. La NOM-002-STPS-2010 exige un procedimiento escrito y practicado al menos una vez al año.
Estructura básica para una oficina o planta:
- Detección: La persona que detecta humo o llamas activa la alarma manual más cercana de inmediato.
- Notificación: El Coordinador de Piso llama al número interno de seguridad y al 911. No espera confirmación visual del fuego.
- Evaluación rápida: Si el fuego es menor a 1 metro y hay extintor accesible, el brigadista capacitado puede intentar sofocarlo. Si no, se evacúa sin excepción.
- Evacuación: Todos siguen la ruta asignada. Las puertas de emergencia se abren empujando. Nadie usa elevadores.
- Punto de reunión: Todo el personal se concentra en el punto designado. El Coordinador pasa lista en máximo 5 minutos.
- Verificación: Nadie regresa al edificio hasta que el Coordinador General declare el área segura o lleguen los bomberos.
Ejemplo práctico: En una planta de Bimbo en Toluca, el procedimiento de incendio incluye un paso adicional: apagar la línea de producción antes de evacuar. Ese paso está escrito con el nombre del puesto responsable y el tiempo máximo permitido (30 segundos). Sin esa especificidad, el procedimiento no funciona.
Procedimiento para sismo
El sismo es diferente al incendio: no puedes detenerlo ni evacuarte durante él. El procedimiento tiene dos fases bien separadas.
Fase 1 — Durante el sismo:
- Al sentir el movimiento, todos se alejan de ventanas, estantes y objetos que puedan caer.
- Cada persona se coloca en la zona de seguridad estructural más cercana: columnas, marcos de puertas reforzados o áreas abiertas sin riesgo de caída.
- Nadie corre hacia las salidas mientras el suelo se mueve.
- El Coordinador de Piso observa y cuenta. No grita. No genera pánico adicional.
Fase 2 — Después del sismo:
- Cuando el movimiento para, el Coordinador revisa visualmente si hay lesionados o daños estructurales visibles (grietas, columnas inclinadas, olor a gas).
- Si hay daños, se activa la evacuación completa por la ruta asignada.
- Si no hay daños visibles, se espera 3 minutos antes de regresar a actividades normales. Esto previene accidentes por réplicas inmediatas.
- El Coordinador reporta el evento al área de seguridad aunque no haya daños.
Ejemplo práctico: Una empresa proveedora de FEMSA en Guadalajara tiene su procedimiento de sismo impreso en tarjetas plastificadas de 10 x 15 cm. Cada empleado lleva una en su gafete. No dependen de recordar: consultan la tarjeta. Eso es un procedimiento que funciona en la realidad.
Procedimiento para derrame de sustancias
Este procedimiento es crítico en plantas de manufactura, almacenes y laboratorios. Un derrame mal manejado puede generar intoxicaciones, incendios o sanciones del IMSS y la STPS.
Pasos básicos para derrame de sustancia química:
- Identificación: El trabajador identifica qué sustancia se derramó consultando la etiqueta o la Hoja de Datos de Seguridad (HDS) disponible en el área.
- Confinamiento del área: Se despeja un radio mínimo de 3 metros. Nadie toca el derrame sin equipo de protección personal (EPP) adecuado.
- Notificación: Se avisa al Supervisor de turno y al Responsable de Seguridad. Si la sustancia es clasificada como peligrosa según la NOM-018-STPS-2015, se notifica también al Coordinador de Emergencias.
- Contención: El brigadista equipado con EPP aplica material absorbente (arena, aserrín o kit de derrames) desde el borde exterior hacia el centro. Nunca al revés.
- Recolección y disposición: El material contaminado se coloca en contenedor etiquetado como residuo peligroso. Se gestiona con un prestador de servicios autorizado por la SEMARNAT.
- Registro: Se llena el formato de reporte de incidente con fecha, hora, sustancia, cantidad aproximada y acciones tomadas.
Ejemplo práctico: Un almacén de productos de limpieza en Ecatepec tuvo un derrame de cloro concentrado. Por no tener procedimiento escrito, dos trabajadores intentaron limpiar con agua. El contacto generó vapores tóxicos y ambos terminaron en urgencias. El costo fue superior a $45,000 entre atención médica, multa del IMSS y días perdidos. Un procedimiento de dos páginas habría evitado todo eso.
Procedimiento para amenaza de seguridad
Este procedimiento cubre situaciones como robo con violencia, amenaza de bomba o intrusión. Es menos común pero de alto impacto, especialmente en tiendas, bancos y centros de distribución.
Estructura básica:
- No confrontar: La primera regla es no resistir ni confrontar al agresor. La seguridad del personal está por encima de cualquier bien material.
- Activar señal discreta: Si el establecimiento tiene botón de pánico o clave de alerta (una palabra en código), el empleado la activa sin que el agresor lo note.
- Observar y memorizar: Sin actuar, el empleado observa características del agresor: ropa, estatura aproximada, dirección de salida. Esta información es vital para la policía.
- Notificar en cuanto sea seguro: Al terminar la situación, el Supervisor notifica al 911 y al área de seguridad corporativa. No se mueve nada del lugar hasta que llegue la autoridad.
- Atención al personal: El Coordinador verifica el estado emocional de los empleados presentes. Si alguno presenta crisis, se activa el protocolo de apoyo psicológico.
Errores comunes al redactar procedimientos
Muchas empresas cometen los mismos errores. Conocerlos te ayuda a evitarlos desde el principio.
- Usar lenguaje vago: Escribir "actuar con calma" no es un paso. Escribe "caminar hacia la salida norte sin correr" en su lugar.
- No asignar responsables: Si el procedimiento dice "alguien debe llamar al 911", nadie lo hará. Escribe el puesto específico: "El Supervisor de turno llama al 911".
- Crear pasos imposibles bajo presión: Si un paso requiere buscar un documento en un cajón bajo el escritorio durante un sismo, ese paso fallará. Simplifica.
- No incluir tiempos: "Rápidamente" no significa nada. "En menos de 2 minutos" sí.
- Olvidar la verificación final: Todo procedimiento debe terminar con un paso de cierre: ¿Quién declara que la emergencia terminó? ¿Cómo se documenta?
Cómo aplicar esto en tu empresa hoy
Toma una hoja y elige la emergencia más probable en tu empresa. Escribe los pasos usando el Sistema PASOS. Asegúrate de que cada paso tenga un responsable con nombre de puesto, una acción específica y, si aplica, un tiempo máximo. Imprímelo en una hoja tamaño carta, laminada, y colócala en el área correspondiente. Eso es un procedimiento funcional.
Revisalo con alguien que no participó en redactarlo. Si esa persona puede seguirlo sin hacerte preguntas, está bien escrito. Si tiene dudas, reescríbelo.
Un procedimiento que nadie entiende no es un procedimiento: es papel con buenas intenciones.